“以客户为中心”如何落地？看太平人寿的高质量服务体系答卷

在人口红利消失，市场需求快速切换的背景下，寿险业从量到质的转变成为一个必须的动作在向高质量发展转型升级的过程中，以客户为中心几乎成为每个寿险公司的目标

以客户为中心如何落地在业内人士看来，正是客户认知的加速提升导致了行业的供需错配因此，当前保险公司转型的重点是提供直达客户核心痛点的产品+服务，这比单纯的渠道改革更重要

把深化产品和服务体系放在重要战略位置的太平人寿，改革效果初显从2021年上市寿险公司的成绩单来看，太平人寿在人力和新业务价值方面都实现了正增长，保单续保率指标也很优秀在今年的业绩发布会上，太平人寿高层也强调，未来太平人寿将继续全面优化升级产品和服务体系

在太平人寿看来，优质服务是保险公司的核心竞争力，也是保险公司走向高质量发展的必要条件围绕中国太平集团打造的5+1客户服务体系，太平人寿通过科技赋能，围绕客户需求，交出了一份全面优质的客户服务答卷

科技赋能让服务变得极其智能

科技的发展正在推动保险公司彻底改变传统的运营模式，也使其客户服务向移动化，自动化，数据化，定制化发展伴随着AI，大数据，智能识别等技术的赋能，极致智能服务正在成为太平人寿在客户服务方面的杀手锏

客户自己操作不了怎么办据其介绍，客户可通过联系其太平人寿代理人或服务专员发起远程服务申请，并可通过人脸识别，文件资料拍照，完成电子签名等方式办理相关业务还可以借助视频安防，OCR识别，视频通话，人脸识别等技术搭建远程柜台服务平台，突破服务网点和柜台服务的空间限制，实现多方，异地，实时在线视频受理服务，解决疫情期间无法现场办理业务的客户需求数据显示，2022年第一季度，太平人寿视频安保服务人次突破9000，视频安保服务环比增长60%

在不断提升线上服务水平的同时，太平人寿也没有忘记线下客户的服务需求，打造了智能终端全覆盖的保险服务门店通过移动互联网，人工智能，多媒体，数据挖掘等新技术的应用，更流畅地实现了刷脸免执照业务，语音移动快速导航，划屏体验

值得一提的是，2022年初，太平人寿推出无柜台客服中心，实现无柜台，无电脑，无纸化运营商带着iPad走到客户面前，为他们提供更温暖，更快捷的服务太平人寿青岛分公司工作场所免柜台客服中心已正式启用，意味着太平人寿数字化转型进入新阶段

解决客户的需求，让服务变得极其温暖

科技赋能，可以明显提高服务效率，但科技只是服务的工具和手段围绕一份保单，保险客户往往有健康，养老，育儿，甚至资产规划等各种需求这些需求通常需要定制的传统服务深谙此道的太平人寿，在智能服务的先进手段之外，深度融合传统服务的温馨体验，从客户需求出发，让看似冰冷的数字金融变得温暖

针对客户对健康养老的需求，太平人寿以邀请客户回家为名，推出了健康养老体验项目，让客户体验健康养老一体化的全新养老生活方式根据消息显示，杨康体验活动的体验线将由2020年的2条养老社区体验线升级为2021年的5条总行线+14条分行地方特色线康体验项目也成为中国太平集团客户节的王牌项目

事实上，关爱特殊群体一直是太平人寿客户服务的重点比如，在消费者权益保护方面，各级太平人寿机构积极开展针对特殊群体的教育宣传活动，为老年人，残疾人，少数民族等特殊群体举办活动近400场，为学生和青年团体举办了260多项活动通过对最新保险智能服务渠道和方式的宣传，以及对风险提示的反复强调，让消费者尤其是老年客户，残疾人，青少年，少数民族不断提高金融保险知识，选择适合的保险产品，享受保险带来的保障和科技带来的便利，更好地实现消费公平针对老年客户，残疾人，退伍军人等特殊客户群体，太平人寿在全系统1300多个客服网点设立专属绿色通道，确保第一时间响应特殊客户的服务需求，同时，为方便老年顾客和残疾顾客，柜台还配备了爱心座椅，医药箱，老花镜，助听器，轮椅等辅助设备，帮助客户更好地完成柜面服务

联盟可以尽力把服务做到极致精细

伴随着中国人均收入的增长，中高端客户市场变得越来越重要高端客户的需求往往涉及更加专业化，定制化的服务内容，需要匹配更加私人化，精细化的服务体系，因此往往考验保险公司的资源整合和服务能力

最近几年来，太平人寿整合各类资源，在深耕保险主业的同时，积极拓展医，康，护联盟生态圈发挥联盟优势，以数据赋能健康管理，关注客户健康风险，与专业机构合作提供定期评估，如每年发布的太平人寿VIP客户健康绿皮书，帮助客户了解自身身体状况，重视疾病预防，在健康管理中发挥有效作用根据消息显示，太平人寿满足高端客户需求，建立了VIP客户增值服务，1929俱乐部等一系列高端服务项目，还升级推出了太平1929家族事务所高端服务品牌，形成了较为完整的高端服务体系

具体来看，在VIP增值服务方面，太平人寿在2022年进行了全新升级，打造了7级20 VIP客户服务体系，形成了健康咨询，疾病预防，医疗救助，康复养老的闭环健康管理平台，并通过家庭生活四位一体的全面关怀，一站式解决家庭健康，私人咨询，家庭关怀，至尊礼遇，覆盖客户家庭全生命周期的多种需求同时推出了两个新的服务项目，一对一私人育儿教育项目和深化医疗健康的康复享受项目太平1929家族办公室致力于整合集团资源，为客户提供涵盖教育，医疗，养老，投资的一揽子专属解决方案，为高端客户提供更高品质，更个性化，差异化的信息服务

在中银保信发布的2021年保险服务质量指数中，太平人寿在79家寿险公司中排名第三2022年是中国太平实施高质量发展战略的重要一年太平人寿将继续贯彻集团‘客户至上’的服务理念，聚焦客户美好生活需求，以创新驱动产品和服务升级，积极构建具有太平特色的保险综合服务生态圈，与千千万万客户共同见证成长太平命说道

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